一枝一叶总是情
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  • 时间:2014-09-25
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为进一步深入“优质护理服务示范工程”活动,扩展优质护理服务范围,着力构建和谐护患关系,提高护理服务的亲和力及满意度,我院进行了服务明星评比。我荣幸地获得了“服务明星”的光荣称号,为此我感到无比的自豪和欣慰,因为这份殊荣的获得与我平时的工作是分不开的,使我坚信在一站式这平凡的工作岗位上,只要我们努力付出,就会得到患者的好评和认可,就会得到同事的赞扬和领导的肯定。现将我在此次活动中的心得体会介绍如下:
首先要树立良好的窗口形象。一站式服务台是医院的窗口,就诊者首先到一站式接受服务。我们的一言一行都代表着整个医院的形象,影响着患者对医院的第一印象。而我在2012年8月刚来到服务台工作时,对这儿的第一感觉就是人员松散,工作无主动性,服务台的功能不能体现。为此,我修订了一站式工作人员的主要工作职责,要求一站式工作人员注重仪表,举止端庄,微笑服务。对前来咨询、就诊的患者,我们要以真诚的微笑,关切的眼神,拉近与患者的距离,消除患者的陌生感,建立良好的第一印象,树立良好的窗口形象。
二、工作中要善于倾听,当好医院的“传话筒”。一站式服务台是医院各种信息的会集地,患者就诊中遇到的满意、不满意都会到这诉说。我们认真倾听患者的诉说,识别患者的需求,获得患者的反馈,积极解决患者存在的问题,把患者提出的不满意及一些好的建议及时提供给医院、各临床科室,以不断改进服务,提高服务质量。
三、 做好服务工作,仅靠用嘴说,用耳听是不够的,尚要从点滴小事做起,设法为患者提供满意的服务。今年3月4日上午,一孕妇到服务台咨询,她工作、居住在上海,临时想在我院做血清IgG抗体效价检测,询问我院有无化验单邮寄服务。我为了满足她的需要,不让一位患者失望而归,把自己手机号码告诉了她,让她和我联系。该孕妇放心的进行了检查。第二天一上班就接到该孕妇电话,她在上海当地某医院,想即刻知道检验结果,我随即让她加入我的微信,通过微信把化验单发给她,后来她还要原始化验单,我毫无怨言的通过快递邮寄给了她。
一站式服务台没有惊天动地的事迹,我们所做的事情,都是微不足道的小事,但“一枝一叶总关情”,细微之处见真情。平凡的岗位,亦能做出不平凡的业绩。今年春节期间,为了给年轻同志休假,我假期连续上班,初三上午十一点多快要下班时,一青年男子气汹汹的来到服务台,大喊大叫,且扬言要砸医院,要院长出来。我急忙迎上前,询问缘由。原来,他儿子11月多,发热两天,诊断为支肺炎,现在我院门诊输液室输液治疗。输液过程中药液渗出,宝宝头右侧肿一包。我耐心与家长交流、和他们拉家常,并肯定的告诉家长宝宝头上的包很快就会吸收,不会有后遗症。并讲解一些冬天怎么带宝宝,怎么照顾患儿等健康知识。家长情绪由激动到平缓到接受治疗,输液
结束后还带着宝宝到服务台和我道再见。
年初六上午十点,我接待一患儿家长,投诉输液室护士马榆,投诉缘由是:给患儿扎针的年轻护士一针没扎进,求助马榆,但马榆没有立即放下手上的事情,等了几秒钟才去。让宝宝躺那儿,嚎哭,家长心里很是不忍。我随即到输液室找马榆了解情况。原来扎针护士当时求助的不是马榆,马榆是发现扎针不顺而主动上去帮忙的。帮了忙还被投诉,心里正觉委屈,我即与家长说明情况,认为家长是误会了,家长当即就像马榆道歉并感谢马榆。
这类似的事情还有很多很多,我们给自己定位是:服务员、协调、帮助;我们所扮演的角色是:连心桥、润滑油、救火队。
2013年5月以来,院新领导班子出台了一系列强化服务,提高医疗质量的制度。对一站式也提出新的更高的要求。我对照标准,按照相关要求把服务台的“迎、导、送”服务宗旨落实到了平时每天的工作中。病人走进门诊大厅,主动询问,主动介绍;遇行动不便的老弱患者,主动提供帮助;对患者提出的各种需求,服务台尽力协调,尽量满足;形成一整套接待咨询、处理投诉、导诊分诊、服务规范。并提出 “有困难找服务台” 口号。带领一站式服务台的姐妹们脚踏实地从每件小事做起,全力以赴,努力为患者提供优质服务。
从事护理工作三十多年,我始终服从领导工作安排,从不挑三拣四。负责一站式工作两年来,能以身作则,言传身教。把自己多年来的工作经验,沟通技巧毫无保留的教给年轻护士,鼓励她们认真学习,提高综合素养。每逢节假日我总是能照顾同事的需要,自己坚守工作岗位,以实际行动来感染和带动年轻护士。平时引导科室人员以诚相待,和谐相处。让大家在群体中有归宿感,亲切感,从而提高了一站式的凝聚力和工作效率。在 创建卫生城市工作中,每个人认真对照标准,做好预诊分诊,健康教育等工作,做到不在我处丢分。
没有最好,只有更好。在今后的工作中我要继续做好一站式服务台工作,遇到新情况、新问题,要结合医院特点,认真进行研究,不断完善服务内容、提高服务水平。在平凡的服务岗位上,切实地维护医院良好形象,为医院的
建设贡献自己的力量。